Preparació entrevista de treball – Erik Amigó Kuhn

He elaborat una possible entrevista per a un perfil de fina de suport HelpDesk.

Pregunta: Un usuari truca perquè el seu ordinador de sobretaula s’encén (es mouen els ventiladors i hi ha llum a la placa), però la pantalla es queda completament en negre i la placa base emet una sèrie de pitades consecutives. Què creus que està fallant i com ho comprovaries?
Resposta esperada del candidat: El candidat ha d’identificar que els codis de pitades de la BIOS/UEFI indiquen un error de hardware crític abans de carregar el sistema operatiu, generalment associat a la memòria RAM o a la targeta gràfica. La solució passa per desconnectar l’equip, obrir la caixa, extreure els mòduls de RAM, netejar els contactes, provar-los de un en un en diferents slots o provar de canviar la GPU si en té una de dedicada.
Criteri d’avaluació: Es valorarà la capacitat de reconèixer el significat dels avisos acústics de la placa base i el procediment lògic de descart de components de hardware de mètode segur.

Pregunta: Un usuari del departament de comptabilitat es queixa que el seu sistema operatiu Windows va extremadament lent des d’aquesta llima hora. Com identificaries quin procés està consumint els recursos de la màquina de forma remota o local, i quina acció immediata prendries si detectes un bucle en una aplicació ofimàtica?
Resposta esperada del candidat: El candidat ha d’explicar que obriria l’Administrador de tasques (Task Manager) de Windows (o usaria ordres equivalents com tasklist / Get-Process a PowerShell si és remet). Hauria de revisar les columnes d’ús de CPU, Memòria i Disc per ordenar-les de major a menor consum. En detectar l’aplicació bloquejada, procediria a «Finalitzar la tasca» (Kill process) per restaurar l’estabilitat del sistema.
Criteri d’avaluació: Domini de les eines de monitoratge bàsiques de SO, interpretació de mètriques de rendiment (CPU/RAM/Disc) i capacitat d’actuació ràpida.

Pregunta: Un equip de l’oficina no té accés a les carpetes compartides del servidor local ni a Internet. En executar l’ordre ipconfig a la consola de comandaments, veus que l’adreça IP assignada és la 169.254.1.45. Què està passant exactament a la xarxa i on està el problema?
Resposta esperada del candidat: El candidat ha d’identificar immediatament que una IP del rang 169.254.X.X correspon a una adreça APIPA (Automatic Private IP Addressing). Això significa que l’ordinador té la configuració en mode automàtic (DHCP) però no s’ha pogut comunicar amb el servidor DHCP de l’empresa per rebre una IP vàlida. El problema pot estar en el cable de xarxa desconnectat/defectuós, el switch, o una caiguda del propi servei DHCP.
Criteri d’avaluació: Comprensió del direccionament IP, diagnòstic correcte del funcionament i protocol DHCP, i interpretació de comandes CLI bàsiques.

Competències Clau (Softskills)

Pregunta: Imagina que un usuari et reporta una incidència greu que atura la seva feina, però la teva guia de procediments de HelpDesk no inclou cap solució per a aquest cas concret. Com soluciones el problema d’una manera eficient?
Resposta esperada del candidat: El candidat ha de demostrar autonomia. Hauria d’explicar que faria una cerca avançada a bases de coneixement (Knowledge Base), fòrums oficials del fabricant o faria proves controlades en un entorn segur. Si tot i així no ho resol, documentaria el que ha provat abans d’escalar la incidència a un nivell 2 o demanar ajuda a un company, evitant quedar-se bloquejat.
Criteri d’avaluació: Capacitat de recerca, pensament analític davant de situacions desconegudes i eficiència en la gestió del temps sense dependència absoluta de manuals interns.

Pregunta: Acabes de resoldre una incidència complexa d’un programari intern de l’empresa que ha costat molt de diagnosticar. Què fas un cop l’usuari t’agraeix la feina i l’equip torna a funcionar?
Resposta esperada del candidat: El candidat ha de fer referència a la documentació. Explicarà que obriria el programari de ticketing per tancar formalment la incidència i que redactaria una nota tècnica o guia ràpida a la wiki de l’equip detallant el problema i la solució trobada, per tal que si un altre company de HelpDesk es troba el mateix cas en el futur, el pugui resoldre de forma immediata.
Criteri d’avaluació: Proactivitat orientada a l’excel·lència del servei, compromís amb l’intercanvi de coneixement i qualitat de la documentació d’equip.

Pregunta: Un directiu de l’empresa et demana que accedeixis a l’ordinador d’un empleat del seu mateix departament que està de baixa mèdica per extreure uns fitxers locals, però no disposes de cap autorització formal escrita del departament de sistemes o de recursos humans. Com actuaries?
Resposta esperada del candidat: El candidat ha de prioritzar la seguretat de la informació i el procediment ètic. Hauria de respondre amb amabilitat al directiu explicant-li que, per motius de protecció de dades (RGPD) i política de seguretat de l’empresa, requereix una petició formal a través del sistema de tiquets o el vistiplau explícit de Recursos Humans/Responsable de Seguretat abans de concedir o forçar l’accés a dades privades d’un altre treballador.
Criteri d’avaluació: Integritat, respecte a les normatives de seguretat i privacitat de les dades, i habilitats comunicatives per dir «no» de manera assertiva i professional.

Pregunta (In English): «An international user calls saying: ‘I am trying to log into the corporate portal but it keeps saying my password has expired, and I urgently need to download a file.’ How would you guide them to solve this problem over the phone?»
Resposta esperada del candidat (En anglès): El candidat ha de respondre en un anglès clar i tècnicament correcte. Hauria de descriure accions com: Verifying the user’s identity, accessing the Active Directory (AD) or identity manager, resetting the password to a temporary one, asking the user to log in again using the temporary password and forcing them to choose a new one, and finally checking if they can access the portal and download the file successfully.
Criteri d’avaluació: Fluïdesa en l’ús d’anglès tècnic de l’àmbit d’IT (termes com Active Directory, password reset, temporary password, log in), correcció gramatical i capacitat per donar instruccions guiades per veu de manera entenedora.